- Jag ska inte säga att vi inte visste om att våra annonser var på gränsen. Men det är som att köra för fort. Du vet att det är 50 inne i stan. Ändå kanske du kör över fartgränsen. Det går aldrig att skylla på att du inte visste. Vi gjorde fel och har åtgärdat det som Konsumentverket påpekade, säger Petter Lundström.
I korthet innebar Konsumentverkets hot om vite på 500 000 kronor att bolaget inte fick lämna ett erbjudande där man påstår att man kan prova produkten för noll kronor. För egentligen gäller bara erbjudandet när man tar ett abonnemang på produkten. Det tas också ut en avgift när man utnyttjar erbjudandet.
Måste bli tydligare
I föreläggandet skulle också bolaget klart och tydligt informera om att när konsumenten accepterar bolagets erbjudande så blir den bunden av ett abonnemang.
Verket krävde även att storleken på avgifterna och att information om ångerrätten blev betydligt tydligare.
- Vi har varken en bra eller en dålig kommunikation med Konsumentverket. Vi följer deras beslut. Annars har vi inte så mycket kontakt med dem, säger Petter Lundström.
Kundtjänstföretag
Enligt Petter Lundström så har bolaget över 100 000 kunder. Hur många som är långtidsabonnenter på produkterna vill han inte gå in på. Men som för många andra bolag så hoppar kunder av efter att tiden för erbjudandet har gått ut.
Det finns två anställda i bolaget. Kundkontakter och försäljning sköts av ett kundtjänstföretag. Han vill inte vara mer specifik än att det finns i Finland.
- Viktigast är att vi har bra och nära kontakt. De är vårt ansikte utåt och måste veta vad som gäller, säger Petter Lundström.
Flera som NT har talat med hävdar att de har fått varor som de inte har beställt. Eller i vissa fall inte uppfattat att de har beställt. En del har velat prova varorna, men har inte kunnat avbryta efter provperioden. Varor har fortsatt att komma.
"Vi vill bli bättre"
En slutsats man kan dra är att marknadsföringen är otydlig. En annan är att kundservicen inte fungerar. Flera har fått hot om inkasso. De flesta tycker att det är obehagligt.
- Det är klart att vi vill bli bättre. Det måste vi bli hela tiden. Men det är aldrig så att någon får varor som den inte beställt. Det förekommer fejkbeställningar i en annan persons namn som innebär problem för kunden och kostnader för oss. Men vi har bland annat IP-nummer och kan se att personen faktiskt har beställt varan.
Så det stämmer inte att man får varor som man inte har beställt?
- Nej. För oss är det förknippat med en kostnad att skicka varor till den som inte vill ha varan. Vi vill ha kunder under en lång tid. Kunder som inte bara hoppar på ett erbjudande. Det är med långsiktighet som vår affärsidé fungerar.
Flera som NT har talat med upplever att det är svårt att komma i kontakt med kundservice. Långa tider i telefonköer och otrevligt bemötande är en rätt så god sammanfattning av vad människor säger.
Mejla eller skicka vykort
- Vi är medvetna om att det kan vara telefonköer. Men så är det oftast när produkterna precis har skickats. Väntar man någon dag så går det lättare. Man kan också mejla och få svar inom en dag eller två. Du kan också lämna besked via hemsidan eller skicka ett enkelt vykort dygnet runt. Vi försöker hjälpa så gott vi kan. Vill man inte ha produkterna så är det bara att ångra avtalet enligt hem- och distanshandelslagen. Där finns klara regler som vi följer.
Negativ avtalsbindning
Majoriteten av de anmälningar mot Onlinecon och deras underbolag som kommit in till Konsumentverket handlar om så kallad negativ avtalsbindning. Det betyder att någon blivit bunden till ett avtal utan att aktivt ha sagt "ja" till att man vill ha erbjudandet.
Det här är i princip inte tillåtet menar flera experter som NT talat med. Det strider i varje fall mot vad som uppfattas som god marknadssed. Ofta räcker det att du slutar att betala för en prenumeration för att den ska upphöra.
"De har tackat ja"
Petter Lundström är av en annan åsikt. Han tycker inte att det är negativ avtalsbindning som bolaget jobbar med. Han förklarar:
- Vi jobbar inte med negativ avtalsbindning och därför krävs det att kunden aktivt säger nej till abonnemanget för att det ska upphöra. De har "tackat ja" och fyllt i att de vill ha ett erbjudande genom att lämna uppgifter om sig själva samt kryssat i och accepterat abonnemangsvillkoren. Då måste de säga "nej tack, jag vill inte ha det här längre".