Varje år sedan 2006 gör SJ undersökningar bland drygt 15 000 resenärer för att ta reda på hur nöjda de är med tågbolaget och vad som retar upp folk.
Den här vintern - och förra - behöver SJ ingen enkätundersökning för att inse att försenade och inställda tåg är det som gör resenärerna upprörda och får många att vända tåget ryggen.
Punktlighet inte allt
Seminariet under Transportforum-konferensen handlade om resenärernas upplevelser av själva tågresandet och deras åsikter om stationsmiljöerna.
Tåg som inte kommer i tid var en oundviklig del av seminariet.
- Punktlighet skapar inte automatiskt nöjda resenärer. Men att inte vara punktlig skapar snabbt väldigt missnöjda kunder, sade Christer Hellsing vid Mind research som utfört resenärsundersökningen.
Negativ publicitet i pressen ger också missnöjda resenärer, konstaterade han, oavsett om en enskild person själv har en positiv upplevelse av sin resa.
Det negativa sprids
Sociala medier som Facebook är också ett problem för SJ när servicen inte fungerar. Christer Hellsing beskrev hur arga resenärer nu för tiden avreagerar sig genom att lägga ut på Facebook att deras tåg blivit inställt eller kommit sent och snabbt sprider sig kännedom om situationen.
- Men folk sprider ju bara de negativa händelserna. Det är de som förtjänar att kommenteras. Och det är ju folks kompisar som skriver de här inläggen, alltså upplevs de som sanna, sade Christer Hellsing.
Stundtals kändes seminariets innehåll mer som ett peppningssamtal till hårt ansträngda SJ-medarbetare; budskapet var att SJ måste bli bättre på trafikinformation när tåg är inställda eller sena, att komforten på tågen måste vara hög och att tågen ska vara rena och fräscha.
Christer Hellsing lät förstå att förseningar beror på annat än sådant som SJ faktiskt kan rå för och sade:
- Vet man att man har ett problem, som att vi inte kommer att kunna bli punktligare redan i morgon, då får man jobba med det andra i stället.
Från Jernhusen, som förvaltar stationshus och andra byggnader i stationsmiljöer, redovisades en undersökning med den föga överraskande titeln "Resenärer tycker om attraktiva stationer".
Jernhusen gör regelbundna undersökningar om hur resenärer upplever området kring tågen och spåren. Runt 25 procent av de tillfrågade anser att stationsmiljön är viktig eller mycket viktig när de beslutar sig för om de ska resa med tåg.
Trygghet och säkerhet är det som folk värderar högst, därefter kommer stationens utformning och serviceutbudet.
Under 2010 har Jernhusen infört stationsvärdar på många tågstationer, placerat ut övervakningskameror, fräschat upp toaletter och satt ut fler papperskorgar och bänkar.
Man har också inrättat en nationell central dit tågpersonal kan ringa dygnet runt om tåg blir försenade eller inställda, och begära förlängda öppettider i stationsbyggnader eller beställa anslutningsbussar, allt för att underlätta för resenärer.