Analysen och metoden för att nå framgång kallas tjänstedesign. Ett redskap som formar ”helhetssyn och kundperspektiv” enligt landets första doktor i just tjänstedesign.
Han heter Fabian Segelström och är kognitionsvetare vid Linköpings universitet där han lägger fram den första svenska avhandlingen i konsten att utforma en tjänst. Enligt universitetets pressmeddelande har han under fyra månader ”på nära håll följt tjänstedesigners och deras uppdragsgivare, olika tjänsteföretag” i Sverige, Tyskland och Australien:
Helhetssyn
– Tjänstedesigners erbjuder en helhetssyn som deras klienter, tjänsteföretaget, ofta saknar. De ser hela processen, från det att behovet av tjänsten uppstod tills den är levererad och tillgodogjord.
Branschen som hjälper företagen att utforma lättanvända tjänster expanderar i takt med att tjänstesektorn växer och får en allt större roll i våra vardagsliv.
Ur akademisk synvinkel är området outforskat när Segelström gör sin entré och slår fast att ”Här behövs utveckling”:
– De verktyg som finns i dag för att utveckla tjänster stödjer inte helheten, man är alltför ofta fokuserad på delarna, man ser träden men inte skogen.
Kundsynen
En grundläggande slutsats är att betona kundens perspektiv där Segelström tar bank- och telekombranschen som ett exempel:
Här sköts många tjänster ”digitalt, via dator och internet, och där krockar ofta systemets logik med kundens logik.
Dessa branscher har också fått många klagomål från kunder och efterfrågar idag allt fler tjänstedesigners”.
– Det handlar om att skapa tjänster med kvalitet och långsiktigt nöjda kunder, konstaterar Fabian Segelström.