Under 2019 hanterade Norrköpings kommuns kontaktcenter 144 499 ärenden. Det visar den samlade årsstatistik som har tagits fram om verksamheten. Av samtliga ärenden löstes 39 procent redan i kontaktcenter.
– Vi tycker att vi har gjort ett gott resultat. Vi har kunnat lösa fler frågor som kom in till oss, säger Pernilla Stenson, tillförordnad enhetschef på kontaktcenter.
De vanligaste frågorna handlar om bygglov, ekonomiskt bistånd och parkering.
Nytt under året är att kontaktcenter har fått tillgång till nya system som hanterar ekonomiskt bistånd. Syftet var bland annat att förbättra tillgängligheten på telefon och avlasta handläggarna som får mer tid för ärenden där mer sakkunskap krävs. 64 procent av ärendena kunde under 2019 lösas direkt på kontaktcenter.
I samband med lanseringen av pappersfri skolstart fick kontaktcenter i uppdrag att ge information och guida vårdnadshavare i de nya e-tjänsterna.
– Tack vare ett gott samarbete med utbildningskontoret kunde vi lösa 85 procent av alla frågor som kom till oss, säger Pernilla Stenson.
Men bygglov är ett område där kommuninformatörerna har varit sämre på att svara på allmänhetens frågor. Bara 13 procent fick ett svar direkt.
– I vår ska vi lägga krut på att ta oss längre in i de frågorna. Vi tittar på om vi ska skapa en specialistgrupp inom personalen eftersom bygglov är ett komplext område med mycket regler. Anledningen att vi jobbar med det här är att vi har en låg lösningsgrad samtidigt som frågan kommer att ta fart när vi närmar oss sommaren och altaner och annat ska byggas, säger Pernilla Stenson.
Merparten av ärendena kommer via telefon. I snitt handlar det om 8 900 samtal i månaden och väntetiden är i genomsnitt 4 minuter och 25 sekunder.
– Det är klart att man alltid vill ha kortare kötid, men vi lägger mest fokus på att den som ringer ska få ett bra bemötande och svar på sin fråga. Tyvärr har vi också haft problem med vår telefoni som påverkat siffrorna, säger Stenson.
För att möta behovet från invånare och företag har fler informatörer anställts under hösten. Kontaktcentret har nu 22 informatörer, jämfört med nio vid starten sommaren 2018.
Även Sveriges kommuner och regioner gör undersökningar av kommuners service. I den senaste fick Norrköping lågt betyg då det handlade om att svara på enkla frågor. Nästa SKR-undersökning kommer 23 januari.